O registro de reclamação é um dos serviços disponibilizados pelo Programa Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Aracaju) para formalizar as queixas dos consumidores em situação de vulnerabilidade, diante de uma relação comercial. Para que esse atendimento seja realizado com maior eficácia e o órgão possa auxiliar na resolução dos casos, os solicitantes precisam estar atentos aos procedimentos e documentos necessários à abertura da reclamação.
Antes de comparecer à sede do órgão, o requerente deve realizar o agendamento prévio no site procon.aracaju.se.gov.br, para marcar o dia e horário do seu atendimento. Essa marcação também pode ser realizada por meio dos canais telefônicos 3179-6040 e SAC 151. Caso queira realizar mais de um procedimento, o consumidor deve agendar mais de um horário. O sistema permite a remarcação ou cancelamento do atendimento.
No dia do atendimento, o consumidor deve comparecer ao órgão com os seguintes documentos: RG e CPF, original e cópia; comprovante de residência; e comprovantes da situação a ser apresentada, a exemplo de notas fiscais, número de protocolo, comprovante de pagamento, contrato, informações sobre a empresa (endereço e CNPJ), ordens de serviços, até mesmo registro de conversas no WhatsApp ou e-mail, etc. Todos os documentos devem estar acompanhados da fotocópia.
A coordenadora do Procon Aracaju, Carolinne Bongiovani, destaca que entre os diversos tipos de reclamações registradas estão as relacionadas aos serviços financeiros, de telefonia, atraso na entrega do produto, fraudes, produto danificado, rescisão de contrato e cobranças abusivas. “É importante, notadamente, no caso de fraude, que antes de procurar o órgão, o consumidor registre o boletim de ocorrência na delegacia competente”, orienta.
A coordenadora do órgão ressalta, ainda, que há um prazo de tolerância de 10 minutos, em caso de atraso para o atendimento presencial. “Essa medida se faz necessária para que os atendimentos seguintes não sejam prejudicados, visto que é realizado com hora marcada. Havendo horário disponível, o consumidor que chegar com atraso poderá ser realocado ou realizar novo agendamento”, ressalta.
O registro da reclamação é um importante instrumento para a garantia dos direitos dos consumidores e para a busca por uma resolução harmônica e otimizada da demanda. “Esse procedimento pode gerar uma posterior audiência de conciliação, a fim de verificar se há uma proposta viável para o consumidor. Já no caso em que seja necessário o registro de denúncias, a equipe de fiscalização irá ao estabelecimento comercial, quando localizado na capital, para verificar os fatos e a possibilidade de resolução”, destaca Carolinne Bongiovani.
Não havendo uma resolução por vias conciliatórias e demonstrado que houve violação a um direito do consumidor, a empresa responderá a um processo administrativo que ensejará a aplicação de uma penalidade administrativa.
Canais de atendimento
O consumidor pode entrar em contato com o Procon Aracaju através do e-mail procon@aracaju.se.gov.br; pelos telefones (79) 3179-6040 e SAC 151, de segunda a sexta-feira, das 8 h às 13 h.
Para agendar o atendimento presencial, o consumidor pode acessar o site agendamento procon.aracaju.se.gov.br ou pelos canais telefônicos. O órgão está localizado na avenida Barão de Maruim, 867, bairro São José.