Perguntas frequentes

Quais os tipos e prazos de garantia?

Há pelo menos três modalidades de garantia: a legal, a contratual e a estendida. A garantia legal é a estabelecida no Código de Defesa do Consumidor e independe de previsão em contrato. Assim, nos termos do art. 26 do CDC, o consumidor tem 30 dias para reclamar de problemas com o produto se ele não for durável (um alimento, por exemplo), ou 90 dias se for durável (uma máquina de lavar, por exemplo). Já a garantia contratual é a que o fabricante ou fornecedor acrescenta a seu produto, mas não é obrigatória. Sua vigência começa a partir da data de emissão da nota fiscal, com o prazo e condições impostas pela empresa – normalmente estabelecida no “termo de garantia”. Na garantia estendida entra em cena uma terceira empresa, sem relação com o fabricante e que, na verdade, oferece um seguro ao consumidor. Nesse caso, antes de optar por adquirir esse tipo de seguro, é recomendável que o consumidor se informe sobre a modalidade do seguro e solicite uma cópia do contrato ou apólice.

Troca de produto – o que diz o Código de Defesa do Consumidor?

Quando o produto não tem defeito, o consumidor só tem direito de troca se o vendedor tiver dito que ele teria essa possibilidade. Nesse caso, a loja pode estipular o prazo e condições que quiser para tanto (exemplo: que o produto esteja com a etiqueta intacta). Já se o produto apresentar algum defeito, o Código de Defesa do Consumidor, art. 18, garante o direito a troca quando ele não é reparado no prazo de 30 dias. Ou seja, em geral, a troca não precisa ser feita de forma imediata: o fornecedor tem um mês para consertar a falha. Porém, passado esse período, se nada tiver sido resolvido, o consumidor pode exigir um produto novo ou similar (e nesse último caso deverá pagar a diferença de preço, acaso houver), ou ainda a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.

Compras pela internet. Quais os direitos que o CDC lhe assegura nesse tipo de contratação?

Antes de comprar pela internet deve o consumidor verificar a seriedade do site: deve haver a identificação do endereço da loja, assim como o CNPJ de forma clara para eventuais notificações. Importante, igualmente, que o consumidor pesquise se há histórico de reclamações contra o site ao qual ele pretende adquirir o produto/serviço. Isso pode ser feito na própria internet, assim como no PROCON por telefone (SAC 151). Além disso, deve também fazer a transação em computadores ou dispositivos livres de vírus e, de preferência, não utilizar dispositivos públicos (em lan houses, por exemplo). Feita a compra fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo ou em domicílio, por exemplo), diferentemente do que ocorre nas aquisições realizadas em lojas físicas, o Código assegura o direito de arrependimento: o consumidor tem sete dias, a contar da data da entrega, para avaliar se o produto recebido atende às suas expectativas. Nesse prazo, ele pode desistir da compra mesmo que o produto não apresente vício e receber seu dinheiro de volta, sem que tenha que arcar com qualquer custo, inclusive de frete e outras taxas (art. 49 CDC).

Diferenciação de preços pelo instrumento utilizado para pagamento. É possível?

A partir da conversão em lei da Medida Provisória n° 764/2016 (Lei n° 13.455/2017), pode haver acréscimo ao valor final do produto/serviço a depender da forma escolhida para pagamento pelo consumidor (dinheiro, cartão de débito, de crédito, etc.). Porém, a informação (valor a ser adicionado) deve estar ostensivamente clara ao consumidor, antes mesmo de ser estabelecida qualquer relação de compra.

Em caso de negativação indevida em cadastros de restrição de crédito, qual o prazo que o fornecedor tem para retirar o nome do consumidor?

É direito do consumidor a imediata correção de seu cadastro. Se a negativação foi devida, e o reclamante realizou o pagamento do débito, a retirada obrigatoriamente precisa ser feita no prazo máximo de cinco dias úteis.

Prescrição de dívidas existe?

Não ocorre prescrição de dívidas. Estas não somem, caso não ocorra pagamento após um longo prazo de inadimplência. O que, obrigatoriamente deve ocorrer é, se houver a inclusão do nome do consumidor em cadastros restritivos de crédito, a retificação dos dados após o prazo de cinco anos a contar da data da inscrição. (Artigo 43, Paragrafo 1°, CDC).

Não recebimento de produto. O que fazer?

Ao adquirir produtos ou serviços com realização ou entrega após a data da compra/contratação, o fornecedor precisa, obrigatoriamente, determinar o prazo para o início do fornecimento ou entrega do produto. Esse prazo deve ser respeitado e, se descumprido, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado ou ainda outro serviço ou produto equivalente, assim como o cancelamento imediato, sem cobrança de ônus de qualquer natureza (art. 35 CDC).